Due email simili, ma due risposte diverse

Cosa ho imparato dal webinar di Manuela Aprile, PTO Nord Europa

Ho seguito il webinar che Carmine Di Meo, responsabile booking e programmazione prodotti in ET, ha condotto con Manuela Aprile PTO Nord Europa. E il secondo di una serie di conversazioni che abbiamo aperto per far conoscere meglio la figura del PTO. E c’è un passaggio che vorrei mettere subito sul tavolo, perché riguarda tutti noi.

Immaginate due mail che arrivano a Manuela nella stessa mattina.

La prima dice: “Manuela, ho una richiesta per l’Islanda. Cosa gli propongo?”

La seconda dice: “Manuela, il cliente vuole un tour di gruppo. Ho guardato il portale, ho letto le note interne della scheda, ho visto il tuo webinar, ho fatto il preventivo. Me lo controlli?”

Domanda: quale dei due clienti riceverà il preventivo per primo?

È una domanda retorica, e Manuela l’ha posta senza alcuna intenzione di puntare il dito. Il primo promotore non è in malafede: è inesperto, e basta. Ma la conseguenza pratica esiste comunque. Sulla seconda mail lei interviene in dieci minuti, corregge il tiro su quello che il collega ha già imbastito e chiude. Sulla prima serve una telefonata, perché spiegare per iscritto il Nord Europa a chi non l’ha mai lavorato è complicato — e una telefonata va incastrata in agenda, magari domani, magari dopodomani.

La frase che dovremmo tenerci tutti è questa: “Io non parlo col cliente. Non ho la sfera di cristallo.” Il PTO non sa cosa vuole quella famiglia: lo sapete voi, perché ci avete parlato. E se non lo avete scavato bene, nessuno può farlo al posto vostro.

Da dove arriva un PTO

Manuela è entrata in Evolution Travel nel 2007, ha iniziato a lavorare con continuità nel 2012 ed è diventata PTO Islanda tra il 2013 e il 2014. Poi sono arrivate Norvegia, Scandinavia, Irlanda. C’è tempo per tutti, dice lei — e lo dice una che oggi copre quasi tutto il Nord Europa.

Diventare PTO, nel suo caso, è stata soprattutto la formalizzazione di qualcosa che già faceva. Con una differenza sostanziale: finché organizzi per te stesso, arrivi fino a un certo punto; nel momento in cui organizzi per i colleghi, l’attività scala. Ed è un mestiere a tempo pieno: dal 2015-2016 Manuela ha smesso di vendere ai clienti diretti, ha lasciato la zona PRP a un collega tenendo solo l’Islanda, e più di recente ha passato il PTO UK ad Andrea Serra, accompagnandolo nei primi passi. Nel frattempo si è costruita una squadra, con Chiara Porrati come braccio destro — e la ragione che ha dato mi sembra la più sana possibile: si è resa conto che da sola non avrebbe più fatto bene il suo lavoro. Aggiunge, con onestà, che loro due si compensano: lei è più empatica, Chiara è più brava a gestire l’ansia.

Cosa serve per fare questo mestiere? Non basta conoscere una destinazione perché ci hai vissuto o viaggiato molto. Serve averla venduta. Sono parole sue: vendere un viaggio è un’altra cosa rispetto a organizzare il proprio, perché quando organizzi il tuo, i casini sono affari tuoi. Quando vendi, ti carichi le ferie di persone che hanno risparmiato una vita per quel viaggio, o che lavorano un anno intero per due settimane. Serve una massa critica di clienti partiti e tornati — e anche di clienti a cui è andato storto qualcosa — per costruire quella statistica personale che ti permette di prevedere.

Da qui la distinzione con il PRP, che è figura diversa anche caratterialmente: il PRP promuove, trasmette, fa innamorare di una destinazione. Il PTO organizza. Sono due strade, e non è obbligatorio passare dalla prima per arrivare alla seconda: negli ultimi tempi sono entrati nuovi PTO che non erano PRP.

Anticipare vale il 90% del lavoro

Su questo Manuela e la sede sono allineate: se siamo bravi ad anticipare i problemi invece di rincorrerli, abbiamo già fatto quasi tutto il lavoro.

Esempio concreto. In Islanda, d’inverno, capita che una strada venga chiusa per maltempo e il cliente non riesca ad arrivare all’alloggio prenotato. All’inizio, racconta, andava in ansia e si metteva a confrontare i prezzi delle alternative. Oggi la prima cosa che fa è trovare subito un altro alloggio, perché se è bloccato lui sono bloccati tutti, e l’ultima camera disponibile va a chi si muove per primo. La logica che ha imparato è semplice: costa sempre di più rovinare il viaggio a un cliente che spendere cento o centocinquanta euro per sistemarlo. Sistemato il cliente, si fa l’analisi di cosa è successo e si cambia il modo di lavorare per la volta dopo — per esempio non prenotando più la notte in quel punto della strada.

Stessa cosa sui voli. Dopo aver visto clienti che a destinazione non ci sono proprio mai arrivati, ha imparato a riconoscere a colpo d’occhio le combinazioni a rischio, e a proporre la partenza il giorno prima con una notte extra. Un cliente con budget limitato ha accettato di spendere qualcosa in più, e il viaggio se l’è fatto. La certezza matematica non esiste mai, ma i piani B e C con l’esperienza aumentano.

Il valore che avete in casa

I numeri che Carmine ha messo sul tavolo dicono molto. Nel 2025 il tour operating interno di Evolution Travel ha chiuso intorno ai 13 milioni di euro, contro poco meno di 8 milioni del nostro primo fornitore esterno. Una pratica su tre passa dai nostri tour operator interni. Siamo, di fatto, il primo fornitore di noi stessi.

Dietro c’è una marginalità che tiene: Manuela lavora con un margine complessivo intorno al 25-26%, di cui 12-13 punti restano a voi. Curiosità che dice tanto sulle credenze limitanti: all’inizio aveva rifiutato di diventare PTO perché era convinta che servissero margini del 60%. Fu Luca a farle notare che non funziona così e a suggerirle di rifare i conti. Li ha rifatti, e ci stava.

Ma il vantaggio vero non è nemmeno quello. È la filiera corta. Sul su misura Manuela non passa dalle DMC: prenota direttamente strutture, noleggi, escursioni, con accordi costruiti negli anni. Questo le consente una cosa che nessun tour operator esterno vi darà mai — opzionare i servizi prima che il cliente paghi, così da non doversi presentare dopo l’incasso a dire che il prezzo è cambiato. E quando c’è un’emergenza, salta i passaggi e parla direttamente con il cliente. La sua battuta è perfetta: scrivereste a un grande operatore esterno su WhatsApp, la sera, per un problema urgente?

Non rincorriamo il prezzo

Un ultimo punto, che è una linea della sede prima ancora che una scelta di Manuela.

Sui tour di gruppo del Nord Europa il prodotto è lo stesso per tutti, perché tutti attingono dalle stesse poche fonti. Le è capitato che un operatore esterno vendesse lo stesso tour a un prezzo che lei non poteva pareggiare, avendo quello scelto di guadagnarci pochissimo. La sua reazione non è stata svendere: ha pubblicato la scheda acquistando da loro, così che il Network mantenesse comunque il proprio margine. Perché rincorrere il prezzo significa svalutare il vostro lavoro, e quella è una guerra che non ci interessa combattere.

Sul su misura, poi, il confronto sul prezzo semplicemente non regge: quello che fa il valore del viaggio è la consulenza. Un’agenzia su strada ha impiegati che devono saper rispondere dalle Maldive al Nepal all’Australia; non è detto che dentro ci sia un esperto di Nord Europa. Quando un cliente parla prima con loro e poi con voi, dice Manuela, la differenza deve essere abissale.

Cosa fare da domani

Due cose, e le prendo entrambe dalle sue parole.

La prima: prima di scrivere al vostro PTO, aprite la scheda e leggete le note interne. Sui tour di gruppo, seguendo le note, il preventivo quasi lo fate da soli. Non è un favore che fate a lui — è il vostro cliente che riceve la risposta prima.

La seconda riguarda le sinergie. Alla domanda se i viaggi di gruppo tra colleghi debbano essere organizzati dall’alto, Manuela ha risposto che nascono quasi sempre spontanei, tra persone che si conoscono e si stimano — e che il PTO può fare da ponte, se gli dite che state cercando qualcuno con la stessa idea. Ma ha aggiunto la frase che secondo me vale l’intera ora di webinar: alla fine siamo tutti imprenditori, e l’attività è la vostra. Non aspettate che qualcuno vi chiami o vi spinga.

Puntate alla luna, così almeno arrivate a metà. 🙂

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