Un bravo agente di viaggi?

Un cambio di prospettiva necessario

Nell’ambito del turismo, ci si chiede spesso quali siano le caratteristiche che definiscono un bravo agente di viaggi e naturalmente questa riflessione c’è anche in Evolution Travel. Troppo frequentemente, però, la riflessione si concentra sulle competenze tecniche, sull’esperienza accumulata o sulla conoscenza delle destinazioni. Questo approccio, per quanto comprensibile, rischia di farci cadere in una trappola: quella di giudicare gli altri agenti di viaggio attraverso il filtro della nostra esperienza personale e delle competenze che abbiamo acquisito nel tempo.

Il vero cambiamento di paradigma avviene quando riusciamo a spostare il focus da noi stessi al cliente. Un bravo agente di viaggi, infatti, non è semplicemente colui che conosce molte destinazioni o che ha viaggiato molto o che sa fare un bel preventivo, ma è essenzialmente colui che sa trovare la giusta soluzione per il proprio cliente.

La centralità del cliente nel settore turistico

Il concetto di customer centricity, ovvero la centralità del cliente, sta trasformando profondamente il settore turistico. Secondo una ricerca dell’Osservatorio dell’ASTOI Confindustria Viaggi, le prenotazioni tramite agenti di viaggio sono aumentate del 13% rispetto all’anno precedente, dimostrando che, nonostante l’avvento del digitale, i viaggiatori cercano sempre più garanzie professionali e supporto personalizzato.

Come sottolinea Nardo Filippetti, Presidente ASTOI Confindustria Viaggi: «Il consumatore ha capito che organizzare un viaggio “fai da te” è faticoso, talvolta stressante e richiede molto tempo a disposizione». Le persone preferiscono confrontarsi con esperti piuttosto che con anonimi motori di ricerca, cercando chi possa interpretare le loro esigenze e garantire sicurezza e qualità del servizio.

L’approccio customer-centric: la vera competenza distintiva

La vera competenza distintiva di un agente di viaggi risiede nella capacità di mettere il cliente al centro di ogni decisione. Secondo uno studio di Deloitte, le aziende che adottano un approccio customer-centric sono fino al 60% più redditizie rispetto a quelle che non lo fanno. Questo dato si riflette anche nel settore turistico, dove la personalizzazione dell’esperienza è diventata fondamentale.

Nel settore dei viaggi, l’approccio customer-centric significa:

• Ascoltare attivamente le esigenze del cliente, andando oltre le richieste esplicite
• Comprendere i bisogni profondi che motivano il viaggio
• Personalizzare le proposte in base alle specifiche necessità
• Garantire assistenza in ogni fase dell’esperienza
• Costruire relazioni durature basate sulla fiducia

Nel mondo del turismo, come evidenziato da ricerche nel settore, “la customer centricity non è solo qualcosa che si dice; è un’azione e un comportamento in ogni conversazione con il cliente. Deve essere profondamente integrata nel business, discussa in ogni riunione interna e supportata dagli strumenti di prenotazione dei viaggi”.

Il valore dell’empatia e dell’ascolto

Un elemento cruciale per un bravo agente di viaggi è l’empatia, definita come “la capacità di identificare gli aspetti emozionali di un cliente, comprendere le ragioni dietro un bisogno e un’azione, così da essere in grado di soddisfarlo in modo efficace e appropriato”.

Gli studi sul comportamento del turista evidenziano che la soddisfazione per una vacanza dipende fortemente dalle attese che il viaggiatore aveva prima dell’esperienza. Queste attese sono fondate su esperienze precedenti, bisogni individuali, motivazioni e comunicazioni formali e informali. Un bravo agente di viaggi sa interpretare questi elementi e trasformarli in proposte concrete.

Non è un’eccezione che in Evolution Travel promotori ancora all’inizio del loro percorso formativo e con diverse incertezze dal punto di vista tecnico, ottengano già buoni risultati di vendita grazie alle loro competenze relazionali. 

Dalle competenze tecniche alle soluzioni personalizzate

Le competenze tecniche, la conoscenza delle destinazioni e l’esperienza personale rimangono strumenti importanti, ma non sono più il fine ultimo. Sono mezzi attraverso i quali l’agente di viaggi può offrire soluzioni ottimali ai propri clienti.

Come evidenziato in diverse ricerche di settore, nell’era digitale il 69% dei Millennial desidera vivere esperienze uniche per entrare veramente in contatto con il luogo che visita. L’agente di viaggi customer-centric di Evolution Travel sa cogliere questa esigenza e tradurla in proposte concrete.

Il passaggio da un approccio product-centric a uno customer-centric rappresenta un’evoluzione fondamentale. Come sottolineato in studi recenti sul marketing turistico, “fino a pochi anni fa, le aziende sfornavano nuovi prodotti di grande qualità nella speranza di attirare quanti più clienti possibile”. Oggi, invece, “ciò che fa la differenza non è solo la qualità del prodotto, ma anche l’attenzione nei confronti dei bisogni e delle esigenze di chi il prodotto andrà ad utilizzarlo”.

La personalizzazione come chiave del successo

La personalizzazione è un altro elemento fondamentale. Secondo ricerche di marketing, il 90% dei consumatori trova la personalizzazione attraente e l’80% è più propenso ad acquistare da un’azienda (come Evolution Travel) che adotta un approccio personalizzato.

L’intelligenza artificiale: alleato strategico dell’agente di viaggi nel 2025

Nel contesto attuale del 2025, un elemento che sta rivoluzionando il lavoro dell’agente di viaggi è l’intelligenza artificiale. Tuttavia, sarebbe riduttivo considerare l’IA semplicemente come un ulteriore strumento tecnico da apprendere e padroneggiare. La vera rivoluzione consiste nel concepire l’intelligenza artificiale come un vero e proprio collaboratore specializzato.

Un bravo agente di viaggi contemporaneo è colui che sa delegare all’IA le attività procedurali e ripetitive che non richiedono necessariamente una competenza diretta ma piuttosto la capacità di valutarne i risultati. Questo “effetto delega” rappresenta un vantaggio competitivo fondamentale: consente all’agente di viaggio di liberare tempo prezioso che può essere reinvestito nell’aspetto più importante della professione, ovvero l’attenzione verso il cliente.

Concretamente, l’IA può occuparsi di:

• Ricercare e confrontare rapidamente opzioni di volo, hotel e servizi
• Elaborare preventivi personalizzati
• Monitorare variazioni di prezzo e disponibilità
• Gestire comunicazioni di routine con fornitori, partner e clienti
• Analizzare dati sui comportamenti e preferenze dei clienti

Mentre l’agente di viaggi può concentrarsi su:

• Costruire relazioni personali significative con i clienti
• Approfondire la comprensione delle esigenze specifiche
• Proporre soluzioni creative e altamente personalizzate
• Fornire consulenza strategica basata sulla propria esperienza
• Garantire quel tocco umano che nessuna AI potrà mai sostituire

In questa prospettiva, l’intelligenza artificiale non è una minaccia ma un potenziatore della professionalità dell’agente di viaggi. Chi sa usare strategicamente l’IA come collaboratore avrà più tempo ed energie da dedicare alla relazione con il cliente, rafforzando ulteriormente l’approccio customer-centric che rappresenta il vero valore aggiunto della professione.

Conclusione: la soluzione giusta per il cliente giusto

In definitiva, un bravo agente di viaggi è colui che riesce a trovare la soluzione giusta per ciascun cliente. Non esiste un percorso standard o un insieme di competenze universalmente valide che definiscono l’eccellenza in questo settore.

La vera differenza la fa la capacità di mettere il cliente al centro di ogni proposta, di ascoltare i suoi bisogni espressi e inespressi, e di utilizzare le proprie competenze come strumenti per creare esperienze personalizzate e memorabili.

Come sottolineato da studi nel settore dell’ospitalità e del turismo, “la comunicazione chiara e una strategia customer-centric sono due passi fondamentali che gli operatori turistici di successo stanno adottando per riconnettersi con il loro pubblico, costruire un messaggio forte e investire in relazioni durature”.

In un mercato sempre più competitivo, dove i clienti hanno accesso a una quantità immensa di informazioni, il valore aggiunto di un bravo agente di viaggi non risiede più solo nella conoscenza esclusiva delle destinazioni, ma nella capacità di interpretare i desideri del cliente e trasformarli in realtà. Questa capacità, potenziata dall’intelligenza artificiale come collaboratore strategico, rappresenta la vera essenza di un bravo agente di viaggi nell’era moderna.