Le domande da fare al cliente che ti fanno chiudere la vendita

Fabiana Rossi è entrata in Evolution Travel dalla catena di montaggio, lavorando su tre turni. In tre anni si è costruita un portafoglio clienti solido. In un webinar per la community ha raccontato come — e non c’è nessun trucco.

Dal webinar di Fabiana Rossi, promotrice Smart

Quando Fabiana Rossi è entrata in Evolution Travel, circa Natale del 2022, aveva un lavoro in fabbrica su tre turni e pochissime ore libere. Il suo primo obiettivo era semplice: recuperare l’investimento fatto. Ci ha messo sei mesi. E, parole sue, non se n’è nemmeno accorta.

In tanti le hanno chiesto qual è stato il segreto. La risposta che dà è quasi deludente, e proprio per questo vale oro: ho seguito le linee guida, una per una, senza saltare niente.

Ma nell’e-learning al network che ha tenuto qualche mese fa, tra una domanda e l’altra, sono uscite parecchie cose concrete. Ne abbiamo raccolte alcune.

Ottanta e venti

Se dovesse dare una percentuale al suo percorso, dice Fabiana, l’80% è stato formazione. Il 20% vendita.

Sembra sbilanciato. Non lo è. Lei ha scelto di non lavorare su una sola destinazione: ha lavorato su quattro continenti, partendo da una cartina geografica dietro la scrivania e ammettendo candidamente che certe mete non sapeva nemmeno dove fossero. Ogni ticket nuovo era un webinar da guardare, una destinazione da studiare. Faticoso, sì. Ma è così che si costruisce la competenza che poi il cliente sente al telefono.

La chiamata: e no, non stai disturbando

Su questo Fabiana è categorica. Il messaggio WhatsApp va bene, la mail va bene, ma il contatto davvero potente resta la telefonata. Senza chiamare non capisci fino in fondo cosa vuole il cliente — e soprattutto non crei quell’empatia che è, di fatto, l’inizio della vendita.

La paura più grande dei primi tempi? Sentirsi invadenti. Ecco il suo antidoto, da mettersi bene in testa: non stiamo disturbando nessuno. È stato il cliente a compilare un form. È lui ad aver bisogno. Noi stiamo solo rispondendo.

E se all’inizio la voce trema — a lei tremava — pazienza. Migliora chiamata dopo chiamata.

Le domande che fanno la differenza

Fabiana chiede molto, e chiede presto. Hai già fatto viaggi intercontinentali? Le ferie sono già fissate? Sei pronto a prenotare o stai raccogliendo informazioni?

E poi il tasto dolente: il budget. Quando il cliente risponde “non ho un’idea”, lei si impunta gentilmente. Perché non è vero: chiunque decida di partire sa più o meno quanto può investire. Senza quel numero non esiste una proposta giusta, esistono solo proposte a caso. E la frase “siete troppo cari” si smonta con una domanda sola: quanto pensavi di spendere?

La difficoltà da superare: i preventivi a raffica

“Non siamo generatori di preventivi.” L’ha detta così, ed è forse la frase più utile di tutto il webinar, anche se l’avrai già sentita tante altre volte.

Se un cliente ne chiede tre, la prima mossa non è aprirne tre. È capire perché ne vuole tre. A volte c’è una logica e si può lavorare a livelli — una soluzione base, una intermedia, una superiore — come strategia consapevole. Altre volte il cliente sta semplicemente usando noi per costruirsi il viaggio da solo. In quel caso, la domanda giusta è diretta e gentile: come sei abituato a organizzare i tuoi viaggi?

Il principio: sei tu a condurre. E quando la proposta è pronta, non la spari via per mail. Fissi un momento e la guardate insieme.

Il tempo, prima di tutto

Ultima cosa, e Fabiana la racconta con onestà rara. C’è stato un periodo in cui si sedeva davanti allo schermo alle nove del mattino e alle otto di sera era ancora lì, senza rendersene conto. Non lavorava meglio: lavorava con l’attenzione a terra.

Il rimedio è banale e funziona: dividere la giornata in blocchi. Un tempo per le chiamate, un tempo per i preventivi, un tempo per la formazione. Anche una sveglia, se serve.

Il webinar si è chiuso in un momento di mercato non facile, con richieste rallentate e qualcuno tentato di fermare tutto. Il consiglio di Fabiana è stato secco: non bloccare le campagne, formarsi di più e prepararsi al rimbalzo. Perché le persone alle vacanze non rinunciano. Mai.

Grazie Fabiana. E buone chiamate a tutti! 📞