Diciotto anni fa passavo met\u00e0 del mio tempo a convincere colleghi e aspiranti Consulenti di viaggio che un sito internet non \u00e8 una macchina che fa soldi da sola, e che i viaggi non si vendono da soli solo perch\u00e9 hai una bella pagina online. Il web, scrivevo allora, \u00e8 uno strumento. Eccezionale, ma sempre uno strumento \u2014 utile quanto il telefono, anzi molto di pi\u00f9. Dipendeva da noi renderlo funzionale ai nostri obiettivi.<\/p>\n\n\n\n
Oggi mi ritrovo a dire la stessa identica cosa, parola per parola, solo che al posto di \u201cweb\u201d ci metto due lettere: AI.<\/p>\n\n\n\n
E provo lo stesso, curioso d\u00e9j\u00e0 vu. Da una parte chi si terrorizza (\u201cl\u2019intelligenza artificiale ci sostituir\u00e0 tutti\u201d), dall\u2019altra chi si illude (\u201cadesso basta l\u2019AI e i clienti comprano da soli\u201d). Sono le due facce della stessa medaglia che giravano nel \u201998, quando Bill Gates prometteva che Expedia avrebbe spazzato via tutte le agenzie di viaggio. Sono passati quasi trent\u2019anni. Le agenzie che hanno capito lo strumento sono ancora qui; le altre no, ma non per colpa del web.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019ho scritto allora e lo riscrivo adesso: uno strumento, di per s\u00e9, \u00e8 praticamente innocuo. \u00c8 come un coltello \u2014 in mano alla persona sbagliata diventa pericoloso, in mano a quella giusta serve a tagliare il pane. Dipende sempre da chi lo impugna.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019AI non fa eccezione. \u00c8 lo strumento pi\u00f9 potente che mi sia capitato di vedere, pi\u00f9 del web stesso. Ma resta uno strumento. La domanda intelligente non \u00e8 \u201cl\u2019AI mi ruber\u00e0 il lavoro?\u201d, bens\u00ec \u201ccome la uso per fare meglio e di pi\u00f9 quello che gi\u00e0 so fare?\u201d. Chi si pone la prima domanda ha gi\u00e0 perso; chi si pone la seconda ha appena trovato la leva pi\u00f9 grande della sua carriera.<\/p>\n\n\n\n
Nel 2008 lo descrivevo cos\u00ec: i prodotti \u201cda scaffale\u201d \u2014 un volo diretto, un hotel in una citt\u00e0 che conosci \u2014 si vendono da soli, perch\u00e9 non serve consulenza. I prodotti complessi \u2014 un safari in Namibia, un viaggio su misura per chi non sa nemmeno cosa cerca \u2014 no: l\u00ec serve una persona preparata che ascolti.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019AI sposta questo confine un po\u2019 pi\u00f9 in l\u00e0, \u00e8 vero. Oggi un cliente si fa scrivere in dieci secondi un itinerario di massima per il Giappone. Ma \u00e8 esattamente come quando Expedia ha reso banale prenotare un volo: ha automatizzato la parte facile, non quella che conta. E nella maggioranza dei casi il cliente ha chiaro cosa\u00a0non<\/em>\u00a0vuole \u2014 non vuole pi\u00f9 stare a casa, non vuole pi\u00f9 stare in ufficio \u2014 molto pi\u00f9 di cosa vuole.<\/p>\n\n\n\n \u00c8 proprio l\u00ec che nasce la nostra opportunit\u00e0. E attenzione: non perch\u00e9 una macchina non sappia fare domande \u2014 le fa, e a volte pi\u00f9 mirate delle nostre. La differenza \u00e8 un\u2019altra. Davanti a una spesa importante e carica di aspettative come un viaggio, il cliente vuole qualcuno che quella scelta se la prenda sulle spalle insieme a lui: una persona che ci sia stata davvero, di cui fidarsi e su cui appoggiarsi. L\u2019AI d\u00e0 la stessa risposta a chiunque e poi sparisce; un consulente si assume in prima persona il risultato e resta l\u00ec. \u00c8 questo che il cliente compra \u2014 non la domanda, ma la persona dietro la domanda.<\/p>\n\n\n\n \u00c8 il punto pi\u00f9 scomodo e insieme pi\u00f9 liberatorio. La responsabilit\u00e0 dei nostri risultati \u00e8 sempre nostra, al 100%, e di nient\u2019altro \u2014 tanto meno di uno strumento. Non era colpa del web se le vendite non arrivavano, e non sar\u00e0 merito o colpa dell\u2019AI domani.<\/p>\n\n\n\n Chi dar\u00e0 la colpa all\u2019AI dei propri scarsi risultati far\u00e0 la fine di chi vent\u2019anni fa la dava al web: rester\u00e0 fermo a guardare gli altri crescere. Chi invece decider\u00e0 di imparare a usarla \u2014 e poi di disimpararla e reimpararla, perch\u00e9 cambier\u00e0 in fretta \u2014 avr\u00e0 fra le mani una leva che nessuna generazione di consulenti di viaggio ha mai avuto.<\/p>\n\n\n\n In Evolution Travel l\u2019AI non \u00e8 arrivata per sostituire il Consulente di viaggi, ma per togliergli di dosso il peso che gli rubava il tempo migliore. Stiamo costruendo assistenti che rispondono alle procedure, che affiancano il consulente come un coach sempre disponibile, e un assistente pubblico che accoglie chi arriva, lo ascolta, lo qualifica \u2014 e poi lo consegna a una persona vera. L\u2019esatto opposto dei colossi dell\u2019ecommerce: loro usano la tecnologia per togliere l\u2019uomo dal processo, noi per restituirgli la parte pi\u00f9 bella del lavoro, la consulenza.<\/p>\n\n\n\n Non competeremo mai con chi investe miliardi in tecnologia, n\u00e9 sul web n\u00e9 sull\u2019AI. Ma chi se ne importa: noi facciamo un\u2019altra cosa. Il nostro successo non \u00e8 mai dipeso dalla sola tecnologia, ma dal giusto mix fra persona e tecnologia \u2014 e quando in quel mix entrano la creativit\u00e0 e l\u2019energia umana, si va sempre molto oltre i limiti di qualsiasi strumento.<\/p>\n\n\n\n Diciotto anni fa l\u2019ho scritto del web. Lo riscrivo oggi dell\u2019AI, con ancora pi\u00f9 convinzione: lo strumento cambia, e cambier\u00e0 altre dieci volte. Quello che fa la differenza \u00e8 sempre lo stesso, ed \u00e8 seduto dietro a quello strumento.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Diciotto anni fa passavo met\u00e0 del mio tempo a convincere colleghi e aspiranti Consulenti di viaggio che un sito internet non \u00e8 una macchina che\u2026<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":298415,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"pmpro_default_level":"","_price":"","_stock":"","_tribe_ticket_header":"","_tribe_default_ticket_provider":"","_tribe_ticket_capacity":"0","_ticket_start_date":"","_ticket_end_date":"","_tribe_ticket_show_description":"","_tribe_ticket_show_not_going":false,"_tribe_ticket_use_global_stock":"","_tribe_ticket_global_stock_level":"","_global_stock_mode":"","_global_stock_cap":"","_tribe_rsvp_for_event":"","_tribe_ticket_going_count":"","_tribe_ticket_not_going_count":"","_tribe_tickets_list":"[]","_tribe_ticket_has_attendee_info_fields":false,"footnotes":""},"categories":[104,91],"tags":[],"class_list":["post-298413","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","category-network","pmpro-has-access",""],"comments_count":"0","content_native":[{"type":"core\/paragraph","render":" Diciotto anni fa passavo met\u00e0 del mio tempo a convincere colleghi e aspiranti Consulenti di viaggio che un sito internet non \u00e8 una macchina che fa soldi da sola, e che i viaggi non si vendono da soli solo perch\u00e9 hai una bella pagina online. Il web, scrivevo allora, \u00e8 uno strumento. Eccezionale, ma sempre uno strumento \u2014 utile quanto il telefono, anzi molto di pi\u00f9. Dipendeva da noi renderlo funzionale ai nostri obiettivi.<\/p>","content":[{"type":"text","data":"Diciotto anni fa passavo met\u00e0 del mio tempo a convincere colleghi e aspiranti Consulenti di viaggio che un sito internet non \u00e8 una macchina che fa soldi da sola, e che i viaggi non si vendono da soli solo perch\u00e9 hai una bella pagina online. Il web, scrivevo allora, \u00e8 uno strumento. Eccezionale, ma sempre uno strumento \u2014 utile quanto il telefono, anzi molto di pi\u00f9. 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Sono le due facce della stessa medaglia che giravano nel \u201998, quando Bill Gates prometteva che Expedia avrebbe spazzato via tutte le agenzie di viaggio. Sono passati quasi trent\u2019anni. Le agenzie che hanno capito lo strumento sono ancora qui; le altre no, ma non per colpa del web.<\/p>","content":[{"type":"text","data":"E provo lo stesso, curioso d\u00e9j\u00e0 vu. Da una parte chi si terrorizza (\u201cl\u2019intelligenza artificiale ci sostituir\u00e0 tutti\u201d), dall\u2019altra chi si illude (\u201cadesso basta l\u2019AI e i clienti comprano da soli\u201d). Sono le due facce della stessa medaglia che giravano nel \u201998, quando Bill Gates prometteva che Expedia avrebbe spazzato via tutte le agenzie di viaggio. Sono passati quasi trent\u2019anni. 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